Pierre GRATEAU
Le 8 janvier 2018
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Pourquoi utiliser un CRM pour gérer les membres de votre association ?

Une association, ce sont avant tout des hommes et des femmes qui se réunissent autour d'une idée, d'un projet, d'une passion.

En tant que responsable associatif, il est important que vous connaissiez ces personnes qui gravitent autour de votre projet, et que vous puissiez interagir avec elles de manière efficace.

C'est là qu'un logiciel de "CRM" peut être un précieux allié. Explications.

  1. Qu'est-ce qu'un CRM ?
  2. A quoi sert un CRM ?
  3. La pertinence d'un logiciel CRM pour les associations
  4. Comment fonctionne un CRM ?
  5. Schéma récapitulatif

Vous n'avez pas le temps de lire cet article ? Découvrez le sujet en vidéo avec Pierre :

Qu’est ce qu’un CRM ?

CRM est l'acronyme de "Customer Relationship Management" c'est-à-dire la "Gestion de la Relation Client" en bon français.

Cela désigne l'ensemble des techniques et outils utilisés généralement en entreprise pour suivre, conduire et améliorer la relation qu'elle a entretient ses clients et futurs clients.

A quoi sert un CRM ?

En entreprise, un CRM a pour objectif la centralisation et l’analyse des données relatives aux clients. Toutes les informations enregistrées sur les clients y sont rassemblées : nom, prénom, date de naissance, adresse, e-mail, mais aussi l’historique de leurs achats, les différents échanges avec eux, etc. 

Les CRM les plus répandus pour les entreprises se nomment Salesforce, Capsule ou encore Hubspot.

Cette base de données permet de mieux cibler ses clients, de mieux les viser dans ses campagnes de communication, de suivre leurs interactions avec la structure.

Ainsi, il permet d'approfondir la connaissance des clients, et d'améliorer leur fidélisation.

La pertinence d'un logiciel CRM pour les associations

Nous avons vu l'intérêt d'un tel outil pour les entreprises.

De leur côté, les associations fournissent des services à leurs adhérents, et non à des clients.

D'une certaine manières, elles ont des objectifs similaires à ceux des entreprises : elles ont besoin d'interagir avec leurs membres et adhérents, de recruter des donateurs lorsqu'elles sont des associations caritatives, de fidéliser leurs membres, etc.

En collectant des informations sur leurs adhérents grâce à un CRM associatif, elles peuvent atteindre ces objectifs ! 

Les associations font face à de nombreux challenges (concurrence accrue avec les autres associations, baisse des subventions publiques, recrutement de bénévoles, etc.). Ainsi, la relation avec les différentes parties prenantes des associations prend de plus en plus d'importance, si bien que le terme "Community Relationship Management", c'est-à-dire la gestion de la relation avec sa communauté.

Comment fonctionne un CRM ?

Pour vous expliquer la manière dont fonctionne un CRM pour une association, nous vous proposons de l'illustrer d'un exemple.

Prenons le cas d'une association sportive.

L'obtention des données

Nous l'avons vu, la base d'un CRM est de rassembler les données sur les personnes avec lesquelles nous souhaitons interagir. Dans le cadre d'une association, l'inscription des adhérents est une porte d'entrée idéale pour rassembler ces précieuses informations.

Habituellement, les adhérents s’inscrivent en fournissant un chèque de cotisation et en remplissant un formulaire d’adhésion de façon manuscrite. Les informations récupérées sont ensuite recopiées sur un document papier ou au mieux dans un fichier Excel.

Un CRM vous permet de simplifier tout cela :

  • Au début de l’année ou pour un tournoi, l’inscription s’effectue en ligne, de n’importe quel ordinateur : Les informations sont donc immédiatement intégrées à votre site. En plus de vous faire gagner du temps, cela a l'avantage de minimiser le risque de faire une erreur en les recopiant. Pas de fiches perdues, d’écritures illisibles… Tout est en ligne !

  • La gestion de vos membres est moins sujette à erreurs : la base peut être complétée et mise à jour automatiquement dès qu’une information est modifiée, qu’un paiement est effectué, qu’un membre s’inscrit ou se désinscrit…

  • S’il faut fournir un certificat médical pour l’inscription, ou toute autre pièce, vous pouvez demander un exemplaire numérique à charger directement sur le site ! Il viendra s’ajouter à la documentation que vous conservez en ligne, en l'associant à la fiche de l'adhérent. Ces différentes étapes permettent d'agréger de l'information précieuse et bien ordonnée sur vos adhérents. 

  • Si votre CRM est bien fait, vous pouvez lier les paiements des adhésions directement à votre base de membres. La fiche de chaque membre est ainsi enrichie de l’historique de son paiement.

Utilisation des données

Un historique complet vous permet de suivre les évolutions et activités de vos membres. Comment tirer profit de ces informations ?

  • Suivi des paiements
    L’historique des paiements des membres permet notamment de mettre en place un suivi des cotisations : qui a payé, comment, quand ? Qui est en retard ? Avoir accès à cette information de manière claire cous permettra de relancer les éventuels retardataires.

  • Emailing ciblé
    En créant des groupes de membres, vous pouvez gérer les informations à envoyer en fonction de chacun. En un mot : grâce au CRM et aux groupes, vous ciblez votre communication en fonction des adhérents. Des mails concernant un tournoi professionnel, un tournoi pour débutants, un mail de bienvenue aux nouveaux adhérents, des félicitations aux sportifs qui viennent de passer un nouveau grade ; tout cela est plus simple que jamais !

  • Informations sur vos adhérents et gestion de votre association
    Vous conservez un historique de vos adhérents : qui est allé à quel tournoi ? Qui n’y va plus ? Qui n’a jamais fait de compétition ? La participation aux tournois est-elle plus forte cette année ?  Autant de données que vous retrouvez en un clic et qui pourront vous servir à compléter vos demandes de subvention.

Sur la base de ces informations, vous pouvez essayer de comprendre les problématiques de vos adhérents d’un point de vue global ou individuel, et d’améliorer votre service.

Si les CRM nous viennent des entreprises, ils n’en sont pas moins utiles aux associations et à leur gestion spécifique !
 

Comprendre ce qu'est un CRM en 10 secondes

crm association gestion membres logiciel

Points pratiques

  • Plusieurs niveaux d’accès sont possibles. Par exemple dans un club de sport, un professeur aura accès aux adresses mails de son groupe, et un administrateur aura accès à tous les e-mails, ainsi qu’à la comptabilité.

  • Les données sont hébergées en sécurité : le métier des hébergeurs est de protéger des données. Qui plus est, les risque inhérent aux fichiers Excel ou papier (perte de fiches adhérents, incendies, vols, etc.) sont écartés.

  • Inutile de transporter partout avec vous une copie de votre fichier d’adhérents, de multiplier les copies au risque de ne plus savoir quelle est la bonne : la liste est en ligne, accessible de n’importe quel périphérique relié à internet, mais uniquement par les administrateur du CRM.

Maintenant que vous êtes incollable sur le CRM, découvrez nos 10 conseils pour gérer votre base de membres !

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