8 conseils pour mener à bien son projet de CRM quand on est une organisation professionnelle

Votre organisation professionnelle ou votre association a besoin d’enregistrer dans sa base de membres des personnes physiques, mais aussi morales ? Vous le savez probablement, il existe aujourd’hui des outils CRM permettant de répondre à ce besoin.

Néanmoins, un projet d’une telle ampleur demande une sérieuse organisation. Identification du besoin, choix de l’outil, conduite du changement, autant de conditions importantes pour le succès du projet. Rassurez-vous, cet article est là pour vous aider.

Pour obtenir un résultat le plus cohérent et durable possible, nous vous proposons huit conseils tirés de notre expérience :

1. Prenez le temps de questionner vos pratiques
2. Impliquez vos membres au plus tôt
3. Triez efficacement vos besoins
4. Sélectionnez les informations indispensables à remonter
5. Cherchez à harmoniser les pratiques
6. Anticipez la conduite du changement
7. Proposez des supports de formation adaptés
8. Ne négligez pas le suivi dans la durée

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Prenez le temps de questionner vos pratiques 

Vous mourez probablement d’envie de réfléchir aux solutions et aux beaux outils à intégrer à votre organisation professionnelle ou association. C’est tout à fait naturel !

Néanmoins, pour le bien de votre structure, mieux vaut les laisser de côté pour le moment et vous pencher sur l'identification de vos besoins réels.

Commencez par réfléchir à vos pratiques actuelles pour identifier les éventuelles faiblesses et les manques de votre fonctionnement :

• • Comment gérez-vous vos membres aujourd’hui ?
  • Où perdez-vous du temps ?
  • Disposez-vous déjà d’un CRM et quels sont les manques de cet outil ?
  • Les informations sont-elles fiables ?
  • Qui y a accès ?
  • Comment améliorer pas seulement cet outil, mais votre gestion au global ?

Pour vous aider à vous poser les bonnes questions, mettez-vous dans les situations concrètes rencontrées. Le CRM ne doit pas être un sujet technique, mais bien répondre aux enjeux du quotidien.

A partir de vos besoins, pensez par la suite à vous fixer des objectifs avec des échéances. Pour l’écrivain Frédéric Dard, "tout objectif flou conduit obligatoirement à une connerie très précise". Voilà un excellent résumé de la raison pour laquelle il faut bien définir vos objectifs.

Impliquez vos membres dans la construction du projet

La première réflexion passée, vous devriez avoir une bonne première idée de vos besoins. Mais pour les confirmer, pourquoi ne pas interroger directement celles et ceux qui vivent ces situations ?

Pour ce faire, reprenez les observations effectuées lors de la première étape, puis demandez aux utilisateurs finaux de vous détailler les difficultés qu'ils rencontrent et donnez-leur la possibilité de vous suggérer des solutions.

Pour plus d’efficacité, vous pouvez combiner deux méthodes complémentaires :

• • Faire circuler un questionnaire auprès de vos membres pour recueillir des données quantitatives sur l’ampleur du besoin,
  • Mener des entretiens avec un échantillon réduit mais représentatif de vos membres pour recueillir des informations qualitatives.

Pour la première, il existe de nombreux outils en ligne gratuits et simples d'utilisation : Google Forms, Typeform, Framaforms, etc. Ils ont des fonctionnalités similaires, ne tergiversez donc pas trop longtemps sur ce choix.

Quant aux entretiens, l’idée est d’obtenir des informations plus fines et de capter d’éventuels signaux faibles impossibles à déceler avec un formulaire.

Triez efficacement vos besoins

Une fois les besoins remontés, vous allez avoir besoin de les trier et de les formuler. Pour vous aider dans cette tâche, vous pouvez utiliser la méthode du design thinking, qui consiste à poser plusieurs fois la question "pourquoi" au besoin exprimé.

Par exemple, s’il vous est remonté que vous avez besoin d’un CRM permettant d’enregistrer des personnes morales, vous pouvez vous demander :

1. Pourquoi s’équiper d’un CRM gérant les personnes morales ?
   Réponse : pour rassembler les informations des personnes physiques et morales en un seul et même outil.
2. Pourquoi rassembler ces informations ?
   Réponse : pour avoir une vue plus claire et des statistiques sur le nombre d’adhérents et leurs liens avec des structures morales.
3. Pourquoi a-t-on besoin de statistiques et de connaître ces liens ?
   Réponse : pour mieux connaître les membres de son organisation, professionnaliser sa gestion et démontrer sa transparence en cas de contrôle.

Ici les réponses aux "pourquoi" n°2 et 3 peuvent légitimer le besoin exprimé, alors que le numéro 1 était un faux-besoin.

Grâce à une bonne formulation de ses besoins,
Olivier est sûr de faire le bon choix !

Il est tout à fait possible, et même probable, que le CRM réponde à plusieurs besoins. Ce n’est pas un problème à condition de rester réaliste. Veillez donc à ne pas trop les multiplier, à bien les formuler et à vous assurer que la solution retenue puisse y répondre.

Si ce n’est pas le cas, voyez si un autre outil couvre mieux vos besoins et si aucune solution ne le permet, peut-être faut-il vous recentrer sur vos besoins principaux.

Sélectionnez les informations indispensables à remonter

Vous avez identifié les faiblesses de votre système actuel et validé le besoin d’un CRM gérant les personnes morales ? Parfait, l’heure est maintenant venue de réfléchir aux informations qui doivent apparaître en priorité dans votre base de données.

Si vous avez bien suivi les conseils précédents, cette étape peut être une formalité.

La réflexion menée sur vos besoins, les réponses au questionnaire et les entretiens doivent en effet vous avoir donné une idée assez précise des informations à intégrer dans votre CRM.

Quoi qu’il en soit, si vous n’êtes pas sûr de vous à propos de certaines informations, assurez-vous que la solution retenue puisse s’adapter. Elle doit ainsi laisser à chaque association, entreprise ou tout autre membre, la possibilité d'ajouter des informations supplémentaires.

Dernier point important : assurez-vous que la solution retenue vous facilite la tâche face au RGPD. Pour rappel, il réglemente depuis 2018 toutes les structures qui collectent des "données personnelles" de personnes physiques ressortissantes de l’Union Européenne.

La transparence de l’utilisation des données n’est aujourd’hui plus une option mais une obligation légale. A vous de vous assurer que votre CRM vous aide à rester dans les clous !

Harmonisez les pratiques de vos structures adhérentes

Si vous possédez déjà un CRM, vous savez combien cet outil ouvre de nombreuses possibilités. Alors si celui-ci permet de gérer des personnes physiques, mais aussi des personnes morales, ce sont autant de chances supplémentaires de s’y perdre.

C’est pourquoi vous avez besoin d'harmoniser autant que possible les pratiques de vos adhérents en matière de gestion des membres.

Concrètement, cela se matérialise par la possibilité de paramétrer les champs de données pour l’ensemble de votre organisation afin de faciliter leur traitement.

Imaginons que l’une de vos structures adhérentes demande de renseigner le sexe de ses adhérents au format "Homme/Femme" quand d’autres demandent "Masculin/Féminin". Les informations remontées jusqu’à vous ne pourront être consolidées correctement sans avoir à intervenir manuellement.

Vous perdez alors du temps alors que la solution est simple : harmoniser, ou normer vos informations. L’exemple ici reste basique, mais imaginez l’ampleur que cela peut avoir à l’échelle d’une organisation professionnelle.

De la même manière, les informations demandées pour une personne physique diffèrent de celles des personnes morales. Assurez-vous donc que l’outil retenu permette de paramétrer les champs de votre base de données e conséquence.

Anticipez la conduite du changement

S’il ne faut retenir qu’un point, c’est celui-ci : communiquez sur votre projet, et ce le plus tôt possible.

Un projet implémenté sans accompagnement a de fortes chances de ne pas être adopté, voire d’être rejeté par les utilisateurs. Cela peut provoquer dans le meilleur des cas un retard dans l'implémentation, et dans le pire, l’abandon du projet. Avec les pertes de temps et d’argent que cela implique.

Bref, vous l’avez compris, ne prenez pas ce risque et soignez votre consuite du changement. Pour cela, vous pouvez notamment :

• • Nommer un référent, ce dernier doit dédier une partie importante de son temps au projet et être capable de répondre à toutes les questions sur le projet. C’est le capitaine à bord, il coordonne et fait avancer le projet au quotidien ;
  • Identifier un groupe "pilote" composé de membres de plusieurs équipes, qui doit être le plus représentatif possible. Ce groupe sera au plus près du développement du projet, il testera la solution tout au long du processus et sera aussi chargée de répondre aux questions et "d’évangéliser" la solution auprès de leurs équipes ;
  • Communiquer un calendrier clair, régulièrement mis à jour afin de partager les avancées et préparer progressivement les esprits à la sortie du nouvel outil de CRM ;
  • Identifier les besoins d’accompagnement, qu’il s’agisse de formation, de démonstrations, de tutoriels, ou de tout autre support. Vous devez réfléchir en amont du projet aux principaux besoins et mettre à jour cette liste au fil du projet pour l’adapter à l’évolution de la situation.

Proposez des supports de formation adaptés 

Vous le savez puisque c’est peut-être aussi vrai pour vous : personne ne lit les manuels d'utilisation. Gardez cette donnée à l’esprit pour les supports d’accompagnement proposés à vos utilisateurs.

Plutôt qu’un énorme manuel, privilégiez des formats courts, plus simples et plus percutants. Les FAQ sont notamment un format efficace : une réponse précise et pratique à une question précise d’utilisateur.

Le format vidéo se prête également bien aux tutoriels. Les logiciels tels que Loom permettent aujourd’hui de créer une capture d’écran vidéo en quelques clics, et de récupérer directement le fichier vidéo. En quelques minutes, vous pouvez donc créer des vidéos pour montrer à vos utilisateurs comment réaliser telle ou telle action.

Pour accompagner au mieux ses utilisateurs
Marie a opté pour des formats novateurs !

Vous pouvez également organiser des formations, composées d’une démonstration d’utilisation du logiciel, suivie d’une session de questions-réponses pour approfondir. C’est par exemple ce que nous faisons pour AssoConnect, et les retours que nous recevons sont très positifs sur cet exercice !

Il ne s’agit là que de quelques idées, mais retenez simplement qu’il ne faut pas avoir peur de sortir des sentiers battus. Echangez avec vos futurs utilisateurs, observez leurs habitudes et proposez-leur des formats originaux.

Ne relâchez pas vos efforts trop vite

Votre solution de gestion des membres est disponible et les premiers utilisateurs s’en emparent ? Dans un premier temps, vous avez le droit de souffler et de célébrer cette première victoire. Toutefois, le projet n’est pas tout à fait terminé !

Pour tirer profit de l’expérience engrangée au cours de ce projet, il peut être intéressant d’en dresser un bilan. Rassemblez donc l’équipe qui y a participé, puis recueillez des retours d’expérience de chacun. Vous pouvez par exemple demander :

• • Comment avez-vous vécu le projet ?
  • Quelles sont les choses qui se sont bien déroulées ?
  • Quels échecs ou difficultés avez-vous rencontrés en route ?
  • Comment éviter qu’ils se reproduisent ?
  • Y a-t-il déjà quelques signaux faibles qui pourraient se transformer en menace pour le projet ?

Ajoutez toutes les autres questions qui vous paraissent pertinentes à cette liste, ce n’est qu’une base de réflexion. Veillez en revanche à ce que personne ne se censure et que la parole soit libre.

Enfin, même si le travail d’accompagnement a bien été effectué au cours du projet, continuez à suivre l'avancée du déploiement. Prenez régulièrement la température auprès des utilisateurs pour valider que le projet est bien adopté et l’améliorer en cas de besoin.

Conclusion

Voilà, vous connaissez maintenant tous nos petits secrets pour réussir l'implémentation d'un CRM pour votre organisation ou association professionnelle.

A nos yeux, les réflexions collectives, la communication constante, l’anticipation dans la conduite du changement et l’accompagnement sur-mesure proposé à vos futurs utilisateurs sont la clé du succès ! 

Vous avez d’autres conseils à nous partager ? N'hésitez pas à nous les partager dans la section "commentaires" ci-dessous.

Et si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution de gestion des personnes morales comme physiques, n’hésitez pas à consulter la page dédiée aux organisations professionnelles.

Bonne chance dans vos projets et à très vite sur AssoConnect !

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